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关于在全市施行非警务报警与公共服务热线平台分流对接的通知

发布时间:2017-08-08   来源:

  乐政办字〔2017〕18号

各经济园区安管委会,各乡镇政府、街道办事处,市政府各部门,上级驻乐各单位,各企事业单位:

  为充分发挥政府服务热线社会服务平台的作用,建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会联动服务体系,确保紧急突发警情快速有效处置,经市政府同意,在全市施行非警务报警与公共服务热线平台分流对接,建立群众求助事项社会联动服务工作机制。现将有关事项通知如下:

  一、明确受理范围和分流事项,实现服务热线全覆盖

  非警务报警与公共服务热线平台分流对接包括以下事项:

  (一)涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等非紧急求助;

  (二)涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、宅基、土地等纠纷;

  (三)涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报;

  (四)涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉;

  (五)涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。

  二、规范工作程序,提升群众诉求处置效率和水平

  各级各有关部门和单位要厘清部门职责,严格落实首办责任制,确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。对于接到不属于本部门管辖的事项,要快速甄别,主动告知群众相关服务热线或受理电话,引导群众对口反映问题,紧急情况可直接通报给有关职能部门。公安、急救、城管、民政、路政、供水、供电、供气、供暖等部门单位,要建立健全24小时值班备勤和工作运行机制,强化应急管理,确保一旦发生问题,能够及时快速处置。非24小时值守的公众服务热线电话,要开通语音留言模式并尽快回复,方便群众办事。

  “6812345”市民热线要充分发挥受理中心、转办中心、监督中心、咨询中心的作用,及时受理处置各类群众求助、反映的困难、问题及咨询、举报、投诉事项。同时,要对管辖单位不明确、公共服务平台电话无法接通的求助事项,统一归口受理、分流督办,对110报警服务台转来的非警务求助事项,要积极受理,限时办结。

  110报警服务台作为重要的公众服务报警电话,要加强工作人员的培训,熟知各部门、单位服务范围和联系方式,在接到非警务报警后,要向群众进行解释说明,并按照职能分工,主动告知群众相关公共服务热线或“6812345”市民热线,群众要求转接的,要及时转接。对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助,迫切需要公安机关先期处置的情况,要及时派警处置。

  三、强化组织领导和督导检查,确保群众诉求处置到位

  各级各有关部门和单位要强化大局意识、联动意识、服务意识,立足自身职能,健全完善服务机制,加强应急队伍建设和设施建设,提高服务质量。要大力支持本系统、本部门、本单位开通的公共服务热线工作,从人员、资金、设备、技术等方面给予足额保障和适当倾斜。要完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度,对职能范围内的群众求助和紧急事项必须立即受理、及时处置,坚决杜绝值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。要明确分管领导和具体办事机构,建立监督、检查、问责机制,开展常态化的监督检查,对不作为、乱作为的,依法依纪严肃追究相关人员责任。各级市民投诉、应急管理、政风评议等部门要将服务热线平台工作纳入日常监督管理,实行定期通报制度,提高公共服务热线平台为民服务水平。

  四、加强社会宣传,引导群众正确使用公共服务热线

  要充分发挥媒体的作用,广泛宣传,营造声势,普及公共服务热线常识,提高群众对各类服务热线职责范围的知晓度,引导群众正确选择诉求渠道,更好更快地对口解决各类问题。公共服务热线所属部门、单位要通过为民服务、业务办理等各种途径大力宣传服务热线职能,鼓励和引导群众直接拨打服务热线,减少中间环节,提高办理效率。对于各类恶意骚扰甚至辱骂公共服务热线工作人员的违法行为,公安机关要依法严厉打击,保障公共服务热线正常运转。要通过多种途径、多种形式,大力开展宣传教育活动,集中曝光恶意报警、恶意骚扰等扰乱110报警服务台及其他公共服务热线工作秩序的典型案例,引导广大群众正确认识和使用各类公共服务热线平台。

  附件:乐陵市公共服务热线平台及受理范围

  乐陵市人民政府办公室

  2017年5月31日

  附件:

  乐陵市公共服务热线平台及受理范围


  6812345(市民热线):受理群众在日常生活中遇到的需要政府及职能部门解决的问题、困难及求助;群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉,群众对政策、政务信息的咨询;受理市民对政务公开、经济建设、社会事业、社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

  110(公安报警服务):受理暴恐案(事)件、刑事案件、治安案(事)件、交通事故、火灾事故、群体性事件报警,其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;危及人身或财产安全迫切需要处置的紧急求助;对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。不再受理非警务报警和非紧急求助。

  122(交通事故报警):受理交通事故报警以及交通秩序、交通设施方面的求助,群众对交通管理和交通民警执法问题的举报、投诉、查询。

  119(火警应急救援):受理火灾事故报警,以及抢险应急救援。

  120(急救中心):受理突发性疾病患者求助、各类紧急突发事件紧急医疗救援。

  9600110 (公安民生在线):受理全市范围内“非紧急警务”的业务咨询、求助、举报、投诉、意见建议等。

  12315(消费者投诉举报专线):受理工商部门职责范围内消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉,受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的经营违法行为的举报。

  12343(民政便民服务热线):受理群众关于民政业务、居家养老、社区服务、便民服务方面的咨询、求助以及流浪乞讨人员救助。

  以上需拨打12315、12343的群众也可直接拨打乐陵便民服务热线6812345。

  6268407(旅游咨询投诉热线):受理旅游咨询、旅游投诉、旅游救援。

  6222316(“三农”热线):受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6293686(文化市场举报热线):受理营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6112319(城市管理服务热线):受理市政管理、市容环境卫生、违章占道经营、园林绿化、道桥管理、排水、照明等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  2115011(国土资源违法举报电话):受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6290000(安全生产热线):受理生产安全事故、重大安全生产隐患等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6990820(卫生和计划生育阳光服务热线):受理计划生育、优生优育、无证行医等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  2110221(质检热线):受理生产领域假冒伪劣产品质量等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12313(烟草专卖品市场监督服务热线):受理涉及烟草制品生产、销售、运输等违法违规和涉及专卖行政执法、卷烟经营服务、工作人员履职等事项的咨询、举报、投诉、意见建议。

  12328(交通运输服务监督电话):受理交通运输行业的服务监督、投诉举报、意见建议、信息咨询等服务。

  6268285(知识产权维权援助与举报投诉热线):受理专利侵权、假冒专利等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6886617(食品药品投诉举报热线):受理食品(含食品添加剂)在生产、经营环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12333(人力资源社会保障服务热线):受理就业创业、社会保障、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系、农民工欠薪等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6268286(妇女维权服务热线):受理妇女儿童权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12349(养老服务热线):受理关于养老服务方面的咨询、求助。

  6812351(工会热线):受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12355(青少年服务台):受理青少年权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12358(价格监督举报热线):受理操纵市场价格,不明码标价,不执行政府指导价、政府定价,不执行法定的价格干预措施、紧急措施等价格违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  12366(税务热线):乐陵地税服务电话:6299536,受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6812369(环保热线):受理大气污染、水污染、固体废弃物污染、放射性污染源、企业噪声等事项的求助、咨询、举报、投诉。

  6895598(国家电网服务热线):受理电力故障报修,服务质量投诉,涉电违法行为举报,用电信息查询等。

  96669(高速公路信息服务热线):提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收费信息等服务类信息,并负责管辖路段的报警、求援及投诉电话的接听和受理。

  96660(公路路政服务热线):负责公路路政事案举报、执法人员违规举报、公路路政事案处理、高速公路清障服务、公路路政业务咨询、公路法规咨询、公路路况查询。

  96699(民生检察服务热线):提供举报信进展情况查询,民事案件程序咨询;举报、投诉均需以书面形式递送至检察机关受理,不经电话受理。

  其他职能部门向社会公布的电话(热线),受理职权范围内有关事项的求助、咨询、举报、投诉。

  
抄送:市委有关部门,市人大办公室,市政协办公室,市法院,

  市检察院,市人武部。

  乐陵市人民政府办公室 2017年5月31日印发

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